Kommunikationskanäle in der Kanzlei: Pflicht oder Kür?

Die Frage, wie Mandanten mit ihrer Steuerkanzlei kommunizieren, wird selten strategisch betrachtet. Dabei entscheidet die Wahl der Kommunikationskanäle über Effizienz, Datensicherheit und Mandantenzufriedenheit. Manche Kanäle sind berufsrechtlich vorgegeben, andere bieten Differenzierungspotenzial. Dieser Artikel klärt, was Pflicht ist und wo sich Investitionen lohnen.

Was das Berufsrecht vorgibt

Das Steuerberatungsgesetz und die Berufsordnung der Bundessteuerberaterkammer regeln die Kommunikation mit Mandanten nicht im Detail. Die zentralen Pflichten lauten: gewissenhafte Berufsausübung, Verschwiegenheit und Erreichbarkeit für Mandanten in angemessenem Umfang.

Das besondere elektronische Steuerberaterpostfach (beSt)

Seit 2023 müssen alle Steuerberater ein beSt führen. Stand Januar 2026 waren rund 90 Prozent der über 108.000 Postfächer aktiviert. Das beSt ist verpflichtend für:

• Die Kommunikation mit Gerichten im elektronischen Rechtsverkehr
• Den Austausch mit Behörden über die EGVP-Infrastruktur
• Perspektivisch weitere Anwendungen der Steuerberaterplattform

Für die Mandantenkommunikation ist das beSt nicht gedacht – es dient primär dem behördlichen und gerichtlichen Schriftverkehr.

Verschwiegenheitspflicht als Leitplanke

Die Verschwiegenheitspflicht nach § 57 StBerG gilt für alle Kommunikationskanäle. Das bedeutet:

• Mandanteninformationen dürfen nur über sichere Kanäle übermittelt werden
• Dritte dürfen keinen Zugriff auf die Kommunikation haben
• Die Pflicht besteht auch nach Beendigung des Mandats fort

Diese Anforderung schließt bestimmte Kommunikationswege nicht grundsätzlich aus, verlangt aber einen bewussten Umgang mit Risiken.

Die gängigen Kanäle im Überblick

E-Mail: Allgegenwärtig, aber problematisch

E-Mail ist der Standardkanal für die Mandantenkommunikation. Praktisch jeder Mandant hat eine E-Mail-Adresse, die Nutzung ist niedrigschwellig. Doch E-Mail hat gravierende Nachteile:

• Keine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ohne zusätzliche Maßnahmen
• Keine Nachverfolgbarkeit, ob eine Nachricht gelesen wurde
• Keine strukturierte Ablage – Belege landen im Postfach, nicht im System
• Phishing-Risiko durch gefälschte Absenderadressen

Für die reine Terminvereinbarung oder allgemeine Rückfragen mag E-Mail ausreichen. Für den Austausch von Belegen, Steuerbescheiden oder sensiblen Daten ist E-Mail ohne Verschlüsselung nicht empfehlenswert.

Telefon: Schnell, aber flüchtig

Das Telefon bleibt wichtig für persönliche Gespräche und dringende Abstimmungen. Nachteile:

• Keine Dokumentation ohne Gesprächsnotiz
• Erreichbarkeitsprobleme auf beiden Seiten
• Keine Möglichkeit zur strukturierten Belegübergabe

Viele Kanzleien setzen auf feste Telefonzeiten, um die eigene Arbeit nicht ständig zu unterbrechen.

Mandantenportale und Kanzlei-Apps: Struktur und Sicherheit

Digitale Mandantenportale und Kanzlei-Apps bündeln die Kommunikation an einem Ort. Sie bieten sichere Nachrichtenübermittlung mit Lesebestätigung, strukturierte Belegablage mit direkter Zuordnung, Aufgabenmanagement für wiederkehrende Prozesse und Dokumentenfreigabe für Steuerbescheide und Auswertungen.

Der klassische Einwand – Mandanten müssten erst geschult werden – zählt bei modernen Lösungen nicht mehr. Apps wie Taxaro sind bewusst so einfach gehalten, dass Mandanten sie ohne Erklärung nutzen können. Das erhöht die Akzeptanz erheblich. Der Nutzen zeigt sich in effizienteren Prozessen, weniger Rückfragen und pünktlicheren Unterlagen.

Messenger: Beliebt, aber riskant

Manche Mandanten wünschen sich WhatsApp oder ähnliche Dienste. Aus berufsrechtlicher Sicht ist das problematisch:

• Daten werden auf Servern des Anbieters verarbeitet
• Die Verschwiegenheitspflicht ist schwer zu gewährleisten
• Eine revisionssichere Archivierung ist kaum möglich

Wenn Messenger genutzt werden, dann nur für rein organisatorische Abstimmungen ohne sensible Inhalte.

Was strategisch sinnvoll ist

Die Wahl der Kommunikationskanäle sollte drei Kriterien folgen:

1. Sicherheit priorisieren

Für den Austausch sensibler Daten – Belege, Steuerbescheide, Finanzinformationen – braucht es einen sicheren Kanal. Das kann ein verschlüsselter E-Mail-Dienst sein oder, praktikabler, ein Mandantenportal mit entsprechender Infrastruktur.

2. Effizienz steigern

Jeder Kanalwechsel kostet Zeit. Wenn ein Mandant Belege per E-Mail schickt, Rückfragen per Telefon stellt und Dokumente per Post erwartet, entstehen Reibungsverluste. Ein zentraler Kanal für alles Wesentliche reduziert den Koordinationsaufwand.

3. Mandantenerwartungen managen

Nicht jeder Mandant möchte ein Portal nutzen. Kleine Unternehmen und Privatpersonen schätzen oft den persönlichen Kontakt. Hier hilft eine klare Kommunikation:

• Welche Kanäle bietet die Kanzlei an?
• Wofür ist welcher Kanal gedacht?
• Was sind die Reaktionszeiten?

Diese Spielregeln sollten im Mandantenvertrag oder einer Kanzleiinformation festgehalten werden.

Kanalstrategie für kleine Kanzleien

Für Solo-Kanzleien und kleine Teams empfiehlt sich ein pragmatischer Ansatz:

Zweck	Empfohlener Kanal
Terminvereinbarung	E-Mail oder Telefon
Allgemeine Rückfragen	E-Mail mit definierter Reaktionszeit
Belegübermittlung	Mandantenportal
Dokumentenfreigabe	Mandantenportal
Dringende Abstimmung	Telefon
Behördenkommunikation	beSt / EGVP

Die Einführung neuer Kanäle

Ein neuer Kommunikationskanal – etwa ein Mandantenportal – lässt sich schrittweise einführen:

1. Pilotphase: Mit technikaffinen Mandanten starten
2. Dokumentation: Anleitungen und FAQ erstellen
3. Kommunikation: Vorteile für den Mandanten betonen (Übersicht, Sicherheit, Erreichbarkeit)
4. Parallelphase: Alte und neue Kanäle zeitweise parallel betreiben
5. Konsolidierung: Alte Kanäle für bestimmte Zwecke zurückfahren

Die Umstellung braucht Zeit. Erfahrungsgemäß nutzen nach sechs bis zwölf Monaten die meisten Mandanten den neuen Kanal, wenn er echte Vorteile bietet.

Fazit: Weniger Kanäle, mehr Struktur

Die Kommunikation mit Mandanten ist keine reine Pflichtübung, sondern ein Hebel für Effizienz und Qualität. Wenige, gut gewählte Kanäle mit klaren Spielregeln sind besser als eine Vielzahl unstrukturierter Kontaktwege. Das beSt für den Behördenverkehr, ein Mandantenportal für den Belegaustausch und Telefon für den persönlichen Kontakt – mehr braucht es in den meisten Fällen nicht.